Fase 3. Identificar las principales características del servicio.
Presentado Por:
Yesica Muñoz Ordoñez
Código: 1061088501
Ciro Martín Arrieta
Código: 1052983018
Diana Paola Avila
código:
Edisabel Galindez
Código: 41119523
Presentado A La Tutora:
Sandra Tovar
Lizette Cely
Directora
Grupo: "102609_20": 5
Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNAD
Servicio Al Cliente
Tecnología En Regencia De Farmacia
ZCSUR El Bordo Patía
14 de julio de 2019
Introducción:
en este trabajo vamos a tratar lo que son las estrategias y el CRM, herramienta que es nueva y que permite conocer y examinar en detalle la información de nuestros clientes.
Objetivos
Objetivo general
Identificar las estrategias y promover una cultura de servicio en las organizaciones con el fin de dinamizar la fidelización y satisfacción de los clientes.
Objetivo específicos
- Elaborar el triángulo del servicio donde se haga énfasis en las estrategias organización es del Marketing relacional, el CMR y los medios de comunicación para mejorar la relación y el vínculo con los clientes.
- Realizar un blog. TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO:
La cultura del servicio es el conjunto de valores que tienen todas las personas de la organización de la empresa hotelera, ya que la cultura es tener unión, compañerismo, sentido de pertenencia por la empresa y sus clientes y empleados, visión y misión de la empresa, es decir la organización como tal para ofrecer un excelente servicio al cliente, podemos decir que dentro del escenario la cultura del servicio no es la adecuada ya que el cliente no se encuentra satisfecho con el servicio recibido por parte del hotel por el cual el realizo un pagó gusto y no le fue entregado.Por esto Carlos pide hablar con la persona que le vendió el paquete o el gerente del hotel y no le fue posible, por lo cual no veo que haya compromiso, lealtad por parte de la empresa.Liderazgo: Desarrollar la cultura del servicio con ello facilitar el servicio a nuestros clientes, tener claro que nuestros clientes son lo esencial en la empresa por ello se les debe cumplir con lo que se les promete, por ello se debe crear estrategias donde si a nuestra empresa no le es posible brindar el servicio pactado tener otra forma de compensar esto. Ya que el liderazgo es la capacidad de influenciar a los demás para lograr un objetivo común, tendiendo a satisfacer la necesidad de un cliente.Organización: es una entidad que permite a la sociedad buscar la satisfacción de unas necesidades y aspiraciones que no pueden alcanzar los individuos de forma separadas, pero en el escenario trabajado no se observó esta como tal ya que a Carlos se le negó la oportunidad de hablar con el gerente y tampoco se le soluciono el problema por lo cual no hay una adecuada organización en el hotel.La organización está a cargo de la gerencia de la empresa, supervisor de la empresa hotelera, administradores, estos ayudan a la interacción de los empleados mediante capacitaciones.Empleados: son todos los miembros de la organización de la empresa hotelera, encargados de dar soporte a la propuesta integral de la satisfacción de los clientes externos.
Bases sólidas con las políticas de la empresa, donde se incluye el reglamento interno de trabajo, manual de convivencia interno, para funcionar bajo orden y lograr una identidad corporativa. Indicadores de gestión: con el fin de medir las capacidades, detectar las áreas de mejora, tener la evaluación cuantitativa y cualitativa del personal Excelencia operacional, que, bajo las políticas de la compañía, la optimización de la productividad para establecer la relación costo - beneficio, hará que un lugar de trabajo goce de identidad y cultura organizacional. Centrase en la atención del cliente interno, logrará un mejor desempeño y garantizará que las labores allí desarrolladas se realicen con calidad y humanidad.
ESTRATEGIA
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¿QUÉ SE HACE?
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¿CUÁNDO SE HACE?
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¿CÓMO SE HACE?
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¿QUIÉN LO HACE?
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¿DÓNDE SE HACE?
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YESICA MUÑOZ ORDOÑEZ
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Darle participación al cliente ante la experiencia del consumo.
Analizar y evaluar la problemática ya que es muy importante conocer a percepción que tienen los clientes sobre la calidad de servicio que ofrece el Hotel California.
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Cuando nuestro cliente adquiere el servicio
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permitiéndole a nuestros clientes que opinen sobre el servicio y con ello buscar su nivel de satisfacción:
NIVEL DE SASTIFACCION DEL CLIENTE: Lograr la perdurabilidad del cliente. Lograr la fidelización. Tecnología que facilita el fortalecimiento de las relaciones entre el cliente y la empresa. Dotarse en tecnología para que haya una buena comunicación.
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Nuestros clientes.
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Cuando escuchamos a nuestros clientes, les permitimos que den su opinión , lo podemos hacer llamándolos a sus teléfonos después de haberles brindado nuestro servicio..
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EDISABEL GALINDEZ
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Ofrecer a nuestros clientes una tarifa preferencial
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Cuando nuestro cliente está buscando alternativas para satisfacer su necesidad.
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Dándole a nuestro cliente la oportunidad de comparar precios y calidad del producto o servicio y generando descuento sobre la tarifa más baja que él tenga de la cotización que haya realizado.
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La empresa debe autorizar a las personas encargadas de negociar con el cliente para que estos ejecuten la estrategia.
Que es donde estuvo la falla del hotel california porque la persona que atendió a Marcos no pudo dar solución
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Se hace dentro de la empresa y se extiende la información de los beneficios que se obtienen al adquirir nuestros servicios por el medio publicitario que posea la empresa.
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DIANA PAOLA ÁVILA
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Establecer una política para las reservas, donde sí no se cumpliesen los acuerdos del contrato de servicios, el hotel estará obligado a devolver el 100% del dinero al cliente
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Se debe informar al cliente a partir del momento del contrato de servicios
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Debe figurar dentro de las políticas de contrato de servicios, la cual debe publicarse en el sitio web, tener impresa y visible en los hoteles e informar a los clientes en sus contratos, sí es digital, mediante correo electrónico y sí es presencial con entrega física
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La política la debe establecer la Gerencia, la comunicación debe hacerla el CM, la puesta en cada sucursal del hotel a cargo de los Gerentes y debe comunicarse al cliente por medio del comercial con quien se concrete el servicio
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En espacios físicos: en cada sucursal del hotel, en medios digitales,: página web y redes sociales
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ESTRATEGIA: YESICA MUÑOZ ORDOÑEZ.
Conclusiones;
Con el presente trabajo nos pudimos dar cuenta que nuestros clientes son lo esencial
de la empresa, por ellos somos empresa por lo tanto debemos brindar un adecuado
servicio para que la imagen y organización de muestra empresa no se vea afectada.
Con la realización del presente trabajo y revisando el escenario propuesto en el caso
logre analizar un punto muy importante que son los clientes, que se encuentran
insatisfechos por la mala atención que les está brindando el Hotel California lo que ha
llevado a que la fidelización con los clientes se vaya disminuyendo y con ello que los
clientes hablen mal del hotel y ocasiones daños en la imagen y organización de esta y
esto lleva a que los clientes adquieran el servicio en otra empresa hotelera donde si se
les brinde lo necesario y puedan satisfacer sus necesidades.
Bibliografía
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial. Recuperado dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#
García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#
García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Página 111 – 142. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&ppg=111
